Как снизить затраты на специалистов клиентской поддержки на 40%

«Спортмастер» — один из лидеров в сфере торговли спортивными товарами в России, предлагающий широкий ассортимент спортивной одежды, обуви, экипировки и аксессуаров.

Наша цель в департаменте клиентского сервиса — предоставление качественного обслуживания клиентам и постоянное совершенствование процессов, чтобы «Спортмастер» продолжал быть ведущим поставщиком спортивных товаров и услуг и оставался предпочтительным выбором для наших клиентов.

Как и любая прогрессивная компания, которая любит своих клиентов, мы стараемся разрабатывать и внедрять стратегии, направленные на улучшение клиентского опыта и повышение уровня удовлетворенности клиентов, поэтому занимаемся анализом данных и мониторингом обратной связи от клиентов, чтобы определить точки для улучшения и развития.

Мы отслеживаем NPS и стремимся сделать так, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова. За последний год мы достигли очень значимого роста показателя NPS* — это результат работы всех команд в нашей компании.

(*Согласно внутреннему исследованию компании, сравнение показателя NPS за период с сентября 2022 по сентябрь 2023).

Одной из таких форм обратной связи являются отзывы о компании в картографических сервисах. «Спортмастер» насчитывает более 450 розничных магазинов в России и еще около 50 филиалов в странах ближнего зарубежья. На каждый из таких магазинов можно оставить комментарий в разных картографических сервисах: Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты. Представляете количество отзывов?

Нам нужна была единая платформа для обработки всей обратной связи с возможностью выгружать данные для дальнейшего анализа. В апреле 2020 года выбор пал на Поинтер. За 3 года совместной работы мы подключили в единый кабинет отзывы с 8 платформ: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, Irecommend.ru, Фламп, Zoon, Yell.ru.

Благодаря возможности выгрузки метрик сразу из всех сервисов мы проводим дополнительный анализ данных, создаем отчеты и извлекаем ценные показатели для определения эффективности наших стратегий улучшения клиентского опыта, затрачивая в несколько раз меньше времени.

Сейчас мы насчитываем более полумиллиона отзывов о всех наших магазинах с 2010 года. Отвечать на положительные «звезды» мы начали не сразу, отдавая предпочтение негативным оценкам. Казалось, что раз человек доволен сервисом и покупкой, то ответа не требуется.

Но, как показала практика, это не так: внимания со стороны компании ждут абсолютно все потребители. Самим клиентам важно, что компания заметила их обратную связь и отреагировала на отзыв. Повышается лояльность к бренду, растет NPS.

Результат:

До сентября 2022 года без ответа оставалось ~60% отзывов. Мы отвечали только на негативные комментарии, а также на отзывы, которые требуют ответа.

После сентября 2022 года — ~5% отзывов. Теперь мы отвечаем почти на каждый отзыв! Без ответа остаются только те отзывы, на которые отправлена жалоба за несоответствия правилам публикации на платформах (спам/ нецензурная брань/ не о компании и т. д.).

В августе 2021 года мы подключили функцию автоответов в Поинтере. Доля автоответов за последний год увеличилась на 3%. Сегодня около 17% отзывов получают автоматический ответ.

Как работают автоответы

Когда мы принимали решение об использовании автоответов, то отдавали себе отчет, что надо быть очень аккуратными. С автоответами всегда идешь по тонкому льду. Люди не любят шаблонов и роботов, каждый клиент ждет индивидуального подхода, человеческого общения. Мы следим за всеми автоответами и своевременно их корректируем таким образом, чтобы они были максимально органичны.

В Поинтере при использовании автоответов используются индивидуальные настройки сценариев для каждой компании. Параметры в каждом сценарии для настроек:

• количество звезд;
• тональность;
• платформа;
• филиалы;
• период, за который хотите отправить автоответы;
• ответы на оценки без текста.

Для каждого сценария можно задать свои шаблоны ответов. Например, это несколько вариантов типовых ответов с благодарностью за высокую оценку и приглашением вновь вернуться в магазин.

В нашем случае автоответы отправляются без участия специалиста по очень аккуратным сценариям только на позитивные отзывы.

Строгие настройки автоответов сужают круг отзывов, которые мы обрабатываем автоматически, но зато мы уверены, что не попадем впросак. Помню только один случай, когда недовольный пользователь получил в ответ: «Спасибо, мы стараемся для вас». Кстати, очень удобно, что в Поинтере можно видеть работу автобота и на какие отзывы ушли автоматические ответы.

Из нюансов и тонких настроек складывается успех бизнеса, надо быть внимательным к мелочам, к каждому шаблону.

Чтобы повысить скорость работы специалистов и помочь им быстро создавать индивидуальные ответы на отзывы, в Поинтере с апреля 2023 года есть возможность использовать помощь Искусственного Интеллекта.

В результате, после запуска функционала, время обработки одного отзыва сократилось в среднем более чем на 20 секунд. Также уменьшилось среднее время ответа пользователям до 6 часов.

Как ИИ помогает работать с отзывами в Поинтере

Отвечая на отзыв, специалист может сам набирать текст, а может нажать на кнопку «Сгенерировать ответ». Искусственный интеллект учитывает контекст и выдает персонализированный текст именно на этот отзыв, который появляется в окне набора ответа, сотруднику надо только его проверить и отредактировать в случае необходимости.

ИИ дает интересные и развернутые ответы, которые порой специалисту сложно придумать самостоятельно. Конечно, всегда важно проверять ответы перед отправкой, чтобы они соответствовали принятому в компании стилю общения.

Например, когда клиент не может найти какой-то товар или нужный размер в розничном магазине, мы всегда рекомендуем ему обратиться к мобильному приложению. А если цена кажется ему слишком высокой, советуем в приложении добавить товар в «Избранное»: тогда он всегда будет в курсе скидок и акций на интересующий его товар. Об этом Искусственный Интеллект не может знать, поэтому наши специалисты должны добавить эту информацию.

В компании существуют нормативы по времени предоставления ответа на отзыв, а также времени, которое затрачивает сотрудник на обработку одного отзыва. Вместе с ИИ и автоответами мы смогли улучшить эти KPI без увеличения количества специалистов при росте потока обрабатываемых отзывов.

Вместе с агрегатором отзывов Поинтера, его автоответами и встроенным ИИ нам удалось достигнуть отличных результатов:

• сократить трудозатраты на обработку отзывов специалистами на ~40%;
• увеличить процент автоответов на положительные отзывы на 3% за последний год, сейчас эта доля составляет примерно 17%;
• сократить скорость обработки отзыва более чем на 20 секунд;
• отвечать пользователям на отзывы в течение 6 часов.

Бизнесу необходимо лавировать между снижением трудозатрат и качеством: нельзя подключить на все отзывы автоответы или вслепую отправлять ответы от Искусственного интеллекта. Возможно, в будущем ИИ заменит специалистов, но сейчас клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботом. Поэтому шаблоны и сценарии использования автоответов должны быть хорошо подготовлены. Ведь на карте — лояльность клиентов, от которой напрямую зависит успех всей компании.

Поинтер позволяет выполнять всю работу с отзывами из геосервисов и с сайтов-отзовиков из одного окна и тратить меньше времени на ответы.

Наш партнер Поинтер применяет современные разработки и технологии, предоставляет решения под актуальные запросы и прислушивается к нашим пожеланиям.